Las quejas al Banco de España crecen más del 20%

El organismo recibió 14.313 reclamaciones y quejas en 2012, un incremento del 20,7% sobre 2011.

Con estas quejas, se retorna a los niveles de 2010, cuando se alcanzaron máximos históricos (14.760 reclamaciones).

El Banco de España emitió en 2012 7.122 informes, de los que 2.838 fueron favorables al reclamante y 2.372 a las entidades, según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la institución publicadas. Del total de esos informes favorables, solo en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial, el 81,7%.

En este sentido, el Banco de España considera que esta proporción de rectificaciones, que no alcanza la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, “resulta claramente insatisfactoria. Tal como se señala en la Memoria, las entidades deberán hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes”.

Asimismo, a los informes favorables al reclamante hay que sumar 1.525 allanamientos, aquellos casos en los que las entidades dieron la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, además de otros 59 casos en los que los primeros desistieron por haber visto satisfecha su pretensión.

Las entidades Citibank, Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria (Banco Ceiss) y Banco Popular fueron las que motivaron la presentación de un mayor número de reclamaciones al Banco de España a lo largo del año 2012. 

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés, en las que se incluyen las cláusulas suelo. Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo(depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago, suponiendo estas últimas un 19,3% del total, siendo las reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito. En lo que se refiere a las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.