El 20 de septiembre, Banco Santander inauguró el centro de atención al cliente (Customer VoiceLab)

El Banco inauguró el pasado jueves, 20 de septiembre el llamado 'Customer VoiceLab' (traducido, algo así como 'Laboratorio de voz del cliente'), que pretende modernizar los tradicionales centros de llamadas con tecnologías avanzadas y un sistema de gestión "que coloque al cliente en el centro" del negocio, en lugar de girar la organización alrededor de la propia entidad financiera.

Lo ha explicó así el director general de Tecnología y Operaciones del banco, José María Fuster, durante una acto en el Parque Científico y Tecnológico de Cantabria (Pctcan) en la ciudad de Santander, donde se ubica el edificio.

Fuster definió el servicio como "un centro específico para la atención y resolución de los problemas complejos de los clientes del banco". No ofrece una simple atención telefónica, porque la plataforma extiende la atención a redes sociales y otros soportes de comunicación, ni tampoco se limita a recoger quejas o sugerencias, pues el Santander pretende mejorar sus productos y servicios a través del análisis y estudio de los problemas que recoja cada día de los usuarios. "Es como esos giros copernicanos que se dan en la historia, que parecen triviales, pero no lo son", ha subrayó Fuster.

El edificio suma 1.800 metros cuadrados disponibles, tiene capacidad para 160 personas y empleará a finales de año a 126 trabajadores, elegidos en su mayor parte a través de un proceso de selección realizado junto a la Universidad y al que se presentaron 1.043 candidatos. "Son personas completamente nuevas, no queríamos empezar con personas que sepan mucho del banco, sino que tengan el perfil adecuado para lo que queremos hacer". Además, según se ha visto en el Pctcan, entre los empleados predominan las mujeres.

Fuster ha enlazado el 'laboratorio' con los otros cuatro proyectos de corte innovador ya impulsados por la entidad: el Centro de Procesamiento de Datos inaugurado en diciembre en Marina y Medio Cudeyo; el máster universitario en dirección de centros de procesos de datos; el nuevo proceso para localizar y apoyar emprendedores; y la iniciativa 'Contactless Cantabria', para promover un sistema de tarjetas único que derive luego en el pago de servicios a través del teléfono móvil.

En la selección del personal, en la que se ha entrevistado a más de 1.043 personas, se ha prestado "especial atención" a la formación y a las "habilidades especializadas", y se ha elegido a personas "completamente nuevas", sin conocimientos del banco, ha explicado Fuster.